Base de conocimiento

Cómo escribir tu base

Las demás páginas explican qué hace cada botón. Esta explica qué escribir dentro, y es la que más cambia los resultados: cuatro bloques, en este orden, con un ejemplo completo al final.

No es la única forma, pero es la que mejor rinde

Esta estructura sale de mirar cómo están escritas las bases que mejor responden. No es una regla del sistema: puedes escribir la tuya como quieras y va a funcionar igual. Lo que cambia es cuánto acierta tu asistente y qué tanto se parece a alguien de tu equipo.

Los cuatro bloques

Escríbelos en este orden, cada uno bajo su propio título.

Identidad

Quién es tu asesor: su nombre, su rol, qué busca en cada conversación y cómo habla.

Flujo de la conversación

Las etapas por las que pasa un chat hasta el cierre. La estructura, no el guion.

Información del negocio

Productos, precios, horarios, cobertura, formas de pago. El bloque más largo, y está bien que lo sea.

Reglas y restricciones

Lo que nunca debe decir, prometer ni inventar, y qué hacer cuando no sabe algo.

Por qué en ese orden

Primero quién es, después cómo conversa, después qué vende y por último qué no puede hacer. Es el mismo orden en que le explicarías el trabajo a alguien que entra hoy a tu negocio, y por eso se lee bien: cada bloque se apoya en el anterior.

Usa los títulos del editor

Cada bloque con su título grande. Sirve para dos cosas: tú encuentras qué corregir en diez segundos, y tu asistente recibe la información separada en lugar de un bloque continuo. Cómo se ponen los títulos está en El editor de la base.

1 · Identidad

Cuatro líneas, y valen más que cuatro páginas.

El nombre y el rol

Ponle nombre propio y di de qué se encarga: «Te llamas Sofía y atiendes la tienda». Un asistente con nombre responde distinto que uno sin identidad, y a tus clientes les cambia la conversación.

El objetivo

Qué busca en cada conversación: vender, agendar una cita, resolver dudas de soporte. Es lo que decide hacia dónde empuja cuando el cliente se desvía, así que si solo escribes una línea de todo el bloque, que sea esta.

La personalidad y el tono, explícitos

De tú o de usted, frases cortas o explicaciones largas, formal o cercano. Escríbelo con esas palabras. «Sé amable y profesional» no dice nada: todos los asistentes creen que ya lo son.

Que no diga lo que es

Si no quieres que se presente como una inteligencia artificial, dilo aquí. Es la instrucción que más se olvida y la que más rápido se nota.

2 · El flujo de la conversación

Las etapas por las que pasa un chat hasta el cierre.

Bienvenida

Saluda, se presenta y pregunta en qué puede ayudar.

Diagnóstico

Entiende qué necesita el cliente antes de ofrecerle nada.

Conexión y oferta

Une lo que el cliente contó con el producto que le sirve, y da el precio.

Cierre

Invita a comprar y resuelve la última duda.

Datos

Pide lo que hace falta para despachar: nombre, teléfono, dirección.

Confirmación

Repite el pedido y los datos, y espera el sí.

Despedida

Agradece y dice qué pasa ahora.

Estructura, no guion

Esto es lo más importante de la página. Escribe qué se busca en cada etapa, no las frases exactas que debe decir. Un guion literal le corta las alas: obliga a repetir lo mismo palabra por palabra aunque el cliente haya preguntado otra cosa, y se nota de inmediato que no hay nadie del otro lado.

El diagnóstico es la etapa que más se salta

Preguntar antes de ofrecer es lo que separa a un vendedor de un catálogo hablando. Sin esta etapa, tu asistente recita productos; con ella, recomienda uno y explica por qué ese.

El cierre necesita estar escrito

Si no dices en qué momento pedir la compra y qué datos hace falta recoger, la conversación se queda en «cualquier cosa me avisas». Anota los campos exactos que necesitas para despachar.

El resumen antes de confirmar

En cualquier negocio que despache algo, esta etapa es la que más devoluciones evita: repetir el pedido con el valor de cada cosa, el envío, el total y la dirección, y esperar el sí del cliente. Escríbela como obligatoria, no como sugerencia.

Es una de muchas estructuras

Estas siete etapas sirven para vender un producto. Si lo tuyo es agendar citas, atender soporte o tomar reservas, cambia las etapas por las tuyas. Lo que se mantiene es la idea: un camino con principio y final, no una lista de respuestas sueltas.

3 · La información del negocio

El bloque más largo, y está bien que lo sea.

Lo del negocio

Horarios de atención, dirección o si vendes solo en línea, cobertura y tiempos de envío, métodos de pago, datos para transferencia, garantías y devoluciones. Todo lo que un cliente pueda preguntar y hoy respondas tú a mano.

Lo de los productos

Uno por uno: para qué sirve en una frase, el precio y lo que siempre preguntan de él. Esa última parte es la que evita la mitad de las respuestas equivocadas, y la sacas gratis leyendo tus propios chats.

Aquí sí conviene extenderse

En los otros tres bloques la regla es ser breve. En este no: la información que no escribas, tu asistente no la tiene, y lo que hace cuando le falta un dato es lo único que nunca quieres. Escríbela ordenada, con un renglón por cosa.

Si repartes a domicilio, la cobertura primero

Escribe hasta dónde llegas y qué pasa cuando alguien está afuera. Es lo que evita la peor conversación posible: la que toma un pedido completo y termina en «a esa dirección no llegamos». Ponlo también como regla en el cuarto bloque, con esas palabras.

Las tarifas de envío dependen de cómo las calcules

Si tienes activo el cálculo automático en Ajustes → Domicilios, tu asistente cotiza con la distancia real y ignora a propósito las tarifas escritas en la base: escribirlas ahí solo agrega texto. Si lo tienes apagado, ocurre lo contrario y las únicas tarifas que existen son las que pongas aquí, así que conviene una lista corta por zona.

Cuándo pasarlo a un PDF

Cuando sea un catálogo largo o una lista de precios de cientos de renglones. El editor tiene un tope de 50.000 caracteres, y ese material está mejor en la biblioteca de documentos, que no gasta ese cupo. Está en El editor de la base.

4 · Las reglas y restricciones

Lo que no puede decir, prometer ni inventar.

Los límites comerciales

Descuentos que no puede dar, plazos que no puede prometer, productos que no puede recomendar. Escríbelos en negativo y sin rodeos: «no prometas entregas el mismo día».

Qué hacer cuando no sabe

La regla más rentable de todas: decir que no lo sabe y ofrecer consultarlo. Sin ella, ante un dato que falta, un asistente tiende a rellenar el hueco con algo que suena bien, y eso llega al cliente como si fuera cierto.

Cuándo entregar la conversación

Di qué pasa si el cliente pide hablar con una persona, se queja o pide algo fuera de lo común. Puedes reforzarlo con una regla de Disparadores que apague la IA en ese chat y te avise.

Los temas que no son tuyos

Una línea basta para que no se ponga a conversar de política, a dar consejos médicos o a resolver tareas escolares.

Cuánto escribir

Puntual sale mejor, y además sale más barato.

Tu base viaja en cada respuesta

Tu asistente lee la base entera cada vez que contesta un mensaje. Por eso el tamaño no se paga una vez: se paga en cada respuesta, todos los días, con la cuenta de inteligencia artificial que conectaste. Mil palabras de relleno son mil palabras que pagas mil veces.

El modelo ya sabe conversar

No hace falta enseñarle a redactar, a ser cortés ni a estructurar una frase: viene entrenado con muchísimo texto. Lo que necesita de ti es lo que no puede saber: tu negocio, tus precios, tus reglas. Escribir «sé claro y ordenado» ocupa espacio y no cambia nada.

Lo que ya hace WAIchat, no lo escribas

Los emojis, el resaltado de WhatsApp, el idioma del cliente y el reparto en varios mensajes los maneja la plataforma con los ajustes de tu línea. Repetirlos en la base no los mejora: solo agrega texto. Está en Cómo escribe tu asistente.

50.000 caracteres es un techo, no una meta

Una base excelente puede ocupar dos pantallas. Que quepa más no significa que convenga: cuanto más largo el texto, más difícil le resulta a tu asistente encontrar lo que importa dentro de él.

Un ejemplo completo

La misma estructura, ya llena, tal como se ve en el editor.

Identidad

Te llamas Camila y atiendes Cocina Fuego, una cocina oculta de hamburguesas que vende solo a domicilio. Tu objetivo en cada conversación es tomar el pedido completo y dejarlo confirmado. Hablas de tú, en frases cortas, cercana y con pocos emojis. Nunca dices que eres una inteligencia artificial.

Flujo de la conversación

Bienvenida: saluda, preséntate y pregunta si quiere ver el menú o ya sabe qué pedir.
Menú: si lo pide, envíalo. menu.pdf
Diagnóstico: pregunta para cuántas personas es y si prefiere carne o pollo, y recomienda con eso.
Armado del pedido: antes de cerrar, ofrece papas y bebida una sola vez.
Datos: pide nombre, dirección exacta con barrio y punto de referencia, y método de pago.
Resumen: repite los productos con su valor, el domicilio y el total, y espera que confirme.
Despedida: confirma el pedido y dile el tiempo estimado de entrega.

Información del negocio

Horario: martes a domingo, de 5:00 p. m. a 11:00 p. m. Los lunes no abrimos.
Somos cocina oculta: no hay mesas ni se puede recoger en el punto.
Cobertura: zona Centro, Norte y Occidente. Fuera de ahí no repartimos.
Domicilio: $4.000 en Centro, $6.000 en Norte y Occidente. Gratis desde $70.000.
Tiempo de entrega: de 35 a 50 minutos según la zona.
Pagos: efectivo contra entrega, transferencia y link de pago.

Clásica $22.900: carne de res, queso y salsa de la casa. No es picante.
Doble Fuego $32.900: doble carne y jalapeños. Es la más pedida y sí pica.
Pollo Crispy $24.900: pechuga apanada. Buena para niños.
Papas $8.900 · Gaseosa $4.500 · Combo: hamburguesa + papas + gaseosa, $6.000 menos.

Lo que más preguntan: ninguna trae papas incluidas salvo el combo, y la única picante es la Doble Fuego. doble-fuego.jpg

Reglas y restricciones

No confirmes un pedido sin dirección completa y sin método de pago.
Si paga por transferencia, envía los datos, pide el comprobante y no confirmes hasta recibirlo.
No prometas entregas en menos de 35 minutos ni descuentos que no estén aquí.
Si la dirección está fuera de cobertura, dilo con amabilidad y no tomes el pedido.
No inventes productos ni ingredientes que no estén en el menú.
Si piden hablar con una persona, avisa que ya la contactas y deja de responder.

Por qué una cocina oculta

Porque casi todo negocio que vende por WhatsApp reparte a domicilio, y ahí aparecen las dos preguntas que ningún ejemplo genérico resuelve: hasta dónde llegan y cuánto cobran por llevarlo. Si lo tuyo es un restaurante con mesas, cambia la cobertura por el horario de reservas y el resto se mantiene igual.

Qué mirar en el ejemplo

Cada bloque bajo su título; el flujo escrito como etapas y no como frases; el menú enviado como archivo en lugar de copiado en el texto; el precio y el dato que siempre preguntan pegados a cada producto; y las reglas al final, cortas y en negativo.

Las cuatro reglas que más pesan

En un negocio de domicilios son siempre las mismas: no confirmar sin dirección completa, no confirmar una transferencia sin comprobante, no prometer tiempos que no se cumplen y no tomar pedidos fuera de cobertura. Con esas cuatro escritas, la mayoría de los reclamos desaparece.

Lo corto que es

Cabe en una pantalla y ya deja a un asistente atendiendo bien. Empieza así de corto y agrégale lo que veas que le falta cuando leas tus conversaciones reales.

Y este es el mismo esqueleto en blanco, escrito para un restaurante o una cocina oculta. Cópialo, pégalo en el editor de tu base y reemplaza lo que está entre corchetes. Si vendes otra cosa, cambia el bloque del menú por tus productos y el resto te sirve igual:

Esqueleto para un restaurante o cocina oculta

IDENTIDAD

Te llamas [nombre del asesor] y atiendes [nombre del restaurante].
Somos [un restaurante con domicilio / una cocina oculta que vende solo a domicilio].
Tu objetivo en cada conversación es tomar el pedido completo y dejarlo confirmado.
Hablas de [tú / usted], en frases cortas, [cercano y con pocos emojis].
Nunca dices que eres una inteligencia artificial.

FLUJO DE LA CONVERSACIÓN

1. Bienvenida: saluda, preséntate y pregunta si quiere ver el menú o ya sabe qué pedir.
2. Menú: si lo pide, envíalo. [Inserta aquí el archivo del menú con el clip de la barra]
3. Diagnóstico: pregunta para cuántas personas es y qué prefiere, y recomienda con eso.
4. Armado del pedido: confirma cada plato y su cantidad. Antes de cerrar, ofrece [acompañamiento] y bebida una sola vez.
5. Datos: pide nombre, dirección exacta con barrio y punto de referencia, y método de pago.
6. Resumen: repite los platos con su valor, el domicilio y el total, y espera que confirme.
7. Despedida: confirma el pedido y dile el tiempo estimado de entrega.

INFORMACIÓN DEL NEGOCIO

Horario: [días y horas]. [Día en que no abren]
Dirección: [dirección, o "somos cocina oculta: no hay mesas ni se puede recoger en el punto"]
Cobertura: [zonas, barrios o municipios a los que llegas]
Domicilio: [tarifa por zona, y desde qué monto es gratis]
   (Si tienes activo el cálculo automático en Ajustes → Domicilios, no escribas tarifas aquí: las calcula WAIchat)
Tiempo de entrega: [rango realista, no el mejor caso]
Pagos: [efectivo contra entrega, transferencia, link de pago]
Datos para transferencia: [banco, tipo de cuenta, número, titular]
Promociones vigentes: [combo, 2x1, día especial]

El menú:

[Plato 1] $[precio]: [ingredientes principales]. [Pica o no, tamaño de la porción, para cuántas personas].
[Plato 2] $[precio]: [ingredientes principales]. [...]
Acompañamientos: [papas] $[precio] · [bebida] $[precio]
Combo: [qué incluye] por $[precio]

Lo que más preguntan: [si el plato trae acompañamiento, cuál pica, el tamaño de la porción, si hay opciones vegetarianas].

REGLAS Y RESTRICCIONES

- No confirmes un pedido sin dirección completa y sin método de pago.
- Si pagan por transferencia, envía los datos, pide el comprobante y no confirmes hasta recibirlo.
- Si la dirección está fuera de cobertura, dilo con amabilidad y no tomes el pedido.
- No prometas entregas en menos de [tiempo mínimo real] ni descuentos que no estén escritos aquí.
- No inventes platos ni ingredientes. Si piden algo que no está en el menú, ofrece lo más parecido.
- Si preguntan por alergias o por un ingrediente que no está escrito aquí, dilo y ofrece consultarlo.
- Fuera del horario, di a qué hora abrimos y no confirmes pedidos.
- Si piden hablar con una persona, dile que ya la avisas y deja de responder.

Después de escribirla

Pruébala al lado, no en WhatsApp

El chat de prueba está en la misma pantalla, a la derecha. Escríbele como te escribiría un cliente difícil: con faltas de ortografía, a medias, pidiendo un descuento que no existe. Está en El chat de prueba.

Corrige con conversaciones reales

La mejor fuente para mejorar una base es tu propia bandeja de entrada. Cada vez que tu asistente responda mal, la corrección va en el bloque que corresponda, y casi siempre es el tercero o el cuarto.

Una base por cada negocio distinto

Si vendes cosas que no se parecen, o atiendes ventas y soporte por líneas separadas, escribe una base para cada una en vez de una gigante que lo mezcle todo. Cómo se reparten está en Tus bases de conocimiento.