Cuándo se dispara una regla

La flecha vuelve a la lista. No hay borradores: lo que no se guarda se pierde. Si te vas con algo a medias —por la flecha o recargando la página— te avisa antes, y puedes volver a la regla.

Las dos mitades de la regla. Cambiar de pestaña no pierde nada; hasta que no se guarda, no se guarda ninguna de las dos.

Es lo único por lo que se puede buscar en la lista, así que conviene que diga qué hace la regla y no «Regla 3».

Cinco opciones. Cambiar el tipo cambia lo que aparece debajo y también qué condiciones te ofrece la otra pestaña. Van una a una en la sección siguiente.

El asistente lee el chat y decide. Escribes la condición en tus palabras —«cuando el cliente pida hablar con una persona», «cuando confirme la dirección de envío»— y la IA responde sí o no. Hasta 400 caracteres.

Se revisa con cada mensaje que entra, así que consume la IA que tengas conectada. Una regla de Lógica sin la lógica escrita no se dispara nunca, y por eso el constructor no la deja guardar así.

Cada mensaje se juzga dos veces —antes y después de que conteste el asistente— para que una regla del tipo «cuando quede claro que no supimos responderle» pueda ver también la respuesta. Pero sus acciones se ejecutan una sola vez por mensaje: una vez que se ha cumplido, la regla no vuelve a mirarse hasta que el cliente escriba otra vez.

Enviar mensajes generado por el asistente hace que además de las acciones, la IA redacte una respuesta a partir de esa misma instrucción. Tipo de mensajes elige cómo sale: Automático hace lo que tengas configurado en ese número, Texto lo manda siempre escrito y Audio como nota de voz —si no tienes la voz conectada en Ajustes, sale en texto.

Para lo que se mide en silencio: «si el cliente lleva tres horas sin contestar, avísame». Eso no lo puede disparar un mensaje, justamente porque no llega ninguno.

Un reloj revisa estas reglas cada 30 minutos, solo dentro de la franja que le pongas y en la hora de tu país. Mira las conversaciones con actividad en las últimas 48 horas —una regla de tiempo sobre un hilo muerto no tiene sentido— y no repite: una vez disparada en un chat, no vuelve hasta que en ese chat haya un mensaje nuevo.

Necesita al menos una condición. Sin ninguna se aplicaría a todos tus chats vivos cada media hora, y eso casi nunca es lo que alguien quiso pedir. Para limitarla a ciertos días se usa la condición Comprobar horario: aquí solo se elige la franja de horas.

Reacciona a un mensaje, sin preguntarle a la IA. Es el tipo más barato y el más previsible.

Recibido —lo normal— se dispara con lo que escribe el cliente. Enviado, con lo que sale de tu negocio: da igual quién lo mande, la IA, un asesor desde la bandeja, una campaña o una plantilla programada. Todos cuentan. Envían y reciben, con las dos cosas.

En el lado de Enviado la regla se dispara una vez por intercambio, no por mensaje: cuando la respuesta de la IA sale partida en tres, la regla salta una sola vez. Vuelve a estar disponible en cuanto el cliente escribe otra vez.

Se dispara cuando la IA da un error al intentar responder. Es el tipo para enterarte de que un chat se quedó sin atender por un problema técnico y no por falta de ganas.

Es el único que habilita la condición Código de Error, por si quieres reaccionar solo a un error concreto.

Se dispara cuando la IA no supo qué contestar. No es un error: es que la pregunta se salía de lo que tiene en su base de conocimiento.

Es la señal más útil que da el asistente, porque cada vez que salta te está diciendo qué le falta saber. Una regla de este tipo que ponga una etiqueta convierte esos casos en una lista de deberes para la base de conocimiento.

El botón de puntos rojos que cierra la pestaña de Condiciones. Abre la lista completa.

Doce, en tres grupos separados por una línea: las que hablan del chat, las que comprueban un hecho —una plantilla, un horario— y las del pedido. La decimotercera, Código de Error, solo aparece en las reglas de Fallo Crítico de IA.

La regla se cumple siempre que ocurra lo del disparador. «Cuando enviemos un mensaje, etiquétalo» o «si la IA falla, avísame» son reglas completas tal cual. La excepción es Tiempo, que exige al menos una.

Se cumplen todas exige que se den a la vez. Basta con una se conforma con cualquiera de ellas.

Solo se ve abriendo la regla: la lista enseña el nombre, el tipo y el estado, pero no cómo se combinan las condiciones. Si de eso depende que la regla haga una cosa u otra, que se note en el nombre.

Número que recibió no entra en ese reparto. No es una alternativa, es un ámbito: «esta regla es la del número de ventas». Se exige siempre, elijas «todas» o «basta con una», y la propia pantalla te lo recuerda cuando la regla lleva una.

Sin esa excepción, una regla de «anuncio o palabra clave» acotada a un número se dispararía con cada mensaje que entrara por ese número.

Se cumple si el mensaje contiene alguna de las palabras que añadas: no hacen falta todas, y no hace falta una regla por palabra.

Se compara sin tildes y sin distinguir mayúsculas, porque quien escribe por WhatsApp no pone tildes: guardar «cotización» vale igual para quien escribe «cotizacion».

Comprobar si los últimos mensajes de decide dónde se busca: Contacto es lo normal, Asistente mira lo último que salió de tu negocio y Ambos el último de cualquiera. Elegir bien esto importa: en una regla de Tiempo no hay ningún mensaje entrando, así que lo que se mira es el historial.

De qué anuncio de Meta llegó el cliente. Admite varios y basta con que venga de uno cualquiera: una campaña son quince anuncios del mismo producto, y no tiene sentido escribir quince reglas idénticas.

Se pega el identificador del anuncio, que está en el administrador de anuncios de Meta, y se pulsa Enter. El dato se queda pegado a la conversación y no cambia, así que sirve igual en una regla que salta al recibir y en una que se revisa dos días después.

Acota la regla a una de tus líneas. Con Todos los números no acota nada, que es lo mismo que no poner la condición.

Sin ella, una regla salta en todas tus líneas. Es lo que hace falta para que la palabra clave del número de ventas no conteste a los clientes del de soporte. Y recuerda que esta condición se exige siempre, aunque la regla esté en «basta con una».

Mira las etiquetas que tenga la conversación. El desplegable del medio ofrece Contiene, No Contiene, Igual a y Diferente de; el de la derecha, tus etiquetas.

Las dos negativas son las más útiles: «si el chat no tiene la etiqueta Atendido» es la forma normal de que un aviso no se repita.

Encima de tus etiquetas hay una opción más: Sin etiquetas. No es lo mismo que «no tiene la etiqueta X» —significa que no tiene ninguna, que nadie ha clasificado ese chat todavía— y es la misma idea que el filtro del mismo nombre en la bandeja. Sirve para avisar de lo que lleva ahí sin que nadie lo ordene, o para saludar solo a quien aún no tiene ninguna marca. Al elegirla, el operador se fija en Igual a y se bloquea: «No Contiene · Sin etiquetas» es una doble negación que se lee al revés de lo que parece.

Con qué base de conocimiento está respondiendo el asistente en ese chat. Cualquier Base de Conocimiento, Base Predeterminada —la que le toca por su línea— o una concreta.

Sirve para encadenar: una regla manda el chat a la base de «Soporte técnico» y otra reacciona solo a los chats que ya están ahí. Con Diferente de haces lo contrario: reaccionar a los chats que no están en esa base. Con «Cualquier Base de Conocimiento» el desplegable del medio da igual: es un comodín y se cumple siempre.

Si el asistente está Encendida o Apagada en esa conversación. Es la forma habitual de que una regla no se meta donde ya hay una persona atendiendo.

Cuánto lleva callado el chat, y de quién fue la última palabra. Eliges si el último mensaje lo mandó el Contacto o el Asistente, y un plazo en horas y minutos.

Se comprueban dos cosas a la vez: que la última palabra de la conversación sea de quien elegiste, y que lleve ese rato sin moverse. Si el otro escribió después, la condición no se cumple, aunque el mensaje de quien elegiste sea más antiguo que el plazo. Por eso «Asistente · más de 1 hora» no manda un seguimiento encima de un cliente que acaba de contestar: en cuanto contesta, la última palabra pasa a ser suya y la regla se calla.

Es la condición natural de las reglas de Tiempo: «el cliente escribió hace más de 3 horas y nadie le ha contestado». En los demás tipos de disparador rara vez se cumplirá, porque allí la regla salta con un mensaje que acaba de entrar o de salir, y ese mensaje ya es la última palabra del chat.

En una regla de Tiempo el plazo llega hasta 24 horas, no más. El reloj que revisa estas reglas solo mira los chats con actividad reciente, así que una espera más larga no llegaría a dispararse nunca. Para seguimientos de varios días la herramienta es otra: la acción Programar mensaje.

Cuántos mensajes lleva la conversación. Eliges de quién —Asistente, Contacto o Ambos— y si quieres Más de, Menos de o Igual a esa cantidad.

Sirve para separar al que acaba de llegar del que lleva media hora dando vueltas: «más de 10 mensajes del contacto y la IA todavía encendida» suele querer decir que hace falta una persona.

Si a ese chat ya se le mandó —o todavía no— una plantilla concreta. Eliges Enviado o No enviado y luego la plantilla.

Es el freno de mano de los seguimientos: «No enviado» evita mandar dos veces el mismo recordatorio a la misma persona.

Acota la regla a una franja de horas y a unos días de la semana, en la hora de tu país.

Todo el día y Cualquier dia vienen encendidos: apagar uno abre sus opciones. Ojo con el caso que no se cumple jamás —apagar «Cualquier dia» y no marcar ningún día—: el constructor no te deja guardar así y te dice por qué.

El estado de un pedido: Cualquier estado o uno de los nueve —Nueva, Pendiente de pago, Confirmada, En preparación, En camino, Entregada, Cancelada, Reembolsada, Fallida—.

Esta condición cambia cuándo se mira la regla entera. Una regla que la lleva se revisa solo cuando pasa algo con un pedido; una que no la lleva nunca se revisa en esos momentos. Las dos cosas no se mezclan, así que una regla de pedido y una de conversación tienen que ser reglas distintas.

Para reaccionar a un error concreto de la IA en vez de a cualquiera.

Si tienes más de una línea y la regla no lleva Número que recibió, salta en todas. Es la primera cosa que hay que mirar cuando una automatización de ventas aparece en un chat de soporte.

Parece completa —tiene condiciones y acciones— y no se dispara jamás, porque el motor la descarta antes de preguntarle a la IA. Hoy el constructor no la deja guardar así, pero una regla creada antes puede seguir en ese estado.

El reloj revisa cada 30 minutos, pero una regla ya disparada en un chat no se repite hasta que en ese chat haya un mensaje nuevo. No es un recordatorio que insiste: es una comprobación que se hace una vez por situación.

Estado del pedido convierte la regla en una regla de pedidos. Si además le pones condiciones sobre el mensaje, esas se evaluarán en un momento en el que no hay ningún mensaje. Separa: una regla para el pedido, otra para el chat.